歪打正着的“口音”
刚入电商时，还是电商1.0时代，信息平台阶段，也就是线上大黄页时期。好多商家把电商平台作为推广的渠道，会在平台上创建店铺，发布企业信息、商品、报价、联系方式等。那时，我在做编辑，负责给平台上的商家做“品宣”，公司软文、新品介绍、老板访谈等。采访过一个卖欧式田园家居的老板，南方人，南方女人。访谈是通过电话进行的，于是，对方的南方口音把我难住了。她说“我的商品很好，都不贵”，我听成了“我的生意很好，都不亏”，我还心想，真是个实诚的老板。后来，因工作需要，跟她有过多次的联系，有些熟悉，就更多地关注到她，她的生意确实越做越好，而且因为商品质量好，款式美，还大量地出口。突然就觉得，当时访谈听差的那句话，似乎变成了一个美好的预言。

做生意，要“鸡贼”
还是这个老板。一次出公差，刚好落脚到她所在的南方城市，便去拜访了她。老板的厂子不算大，但看得出来规划很用心。相较于厂子的规模，她的办公室可算是大气派，宽阔的老板桌，真皮的老板椅，甚至还有个陈列架，摆放着辨不清年代和真假的“古董”们。我有些诧异，就问她，怎么把办公室装得这么奢？她说，这是门面，有时谈生意，这就是第一印象。然后，我在她办公桌上看到一本杂志，竟是厂子的内刊，里面收录了不同平台、媒体对于老板的访谈。她说，这叫“傍名气”。自己的厂子小，不够大牌，但有时做生意难免势利，手里有这样现成儿的资源，我为什么不用？一页访谈，省我很多口舌。正是这个老板，让我感触南方女人真是能干、精明。

“重量级”嘉宾
某公司为了提升行业影响力，几乎所有的行业内展会都参加，而我们需要在展会期间做现场报道和参展商的访谈。于是，那个3米×3米9平方米、一张桌两把椅的极简标准展位就成了我们的直播间。一次在采访进行中，受访嘉宾突然消失在我的视线中，竟是展位标配的椅子坏了，让受访嘉宾结实地摔坐在地上。当时场面有些尴尬，我一时就语塞了。反而是嘉宾自嘲般地哈哈大笑起来，并说，“继续拍，当花絮。我还真是‘重量级’嘉宾，把椅子都压塌了，哈哈哈……”因为嘉宾的调侃，场面得到了缓解，我才反应过来，扶起他，帮他整理好后，继续访谈。

邮件文化
第二个供职的电商企业是外贸电商在线交易平台，业务流程比较长。因此，业务流转的关键环节都需要有专门的部门负责。这就使得细分部门较多，部门间配合的紧密度加大。于是，推进工作中，形成一种沟通文化——邮件文化。不像一般公司，比较少会收到直接写明自己是收件人的邮件，更多是收到写给邮件组的邮件，然后在邮件中被“@xxx、或+xxx”。当然，这也是因为同在一个部门，也又各自负责不同的业务板块。邮件里需要分别“@xxx、或+xxx”。这种工作形式，在刚进入公司时，稍微适应了一阵子。另外，大家在工作配合中，虽然会通过QQ、电话、口头等沟通，但最终都要以邮件的形式落地，于是，最常听见的一句话就是“OK，那稍后邮件出来，再分头执行”。邮件，似乎成为了一种契约，颇有“不见邮件不撒鹰”的意思。但也有好处，那就是随时随刻有备份，不怕谁来找后账。

睡眠日的睡衣趴
因为做外贸，所以，公司40%的同事都是老外。有老外供职的公司，在工作环境上多少要洋气些。就比如，每一层办公区都有桌上足球机，饮水间都有咖啡机。而且在一些外国节日还会收到公司送的甜甜圈、曲奇饼。

老外同事们基本都在海外市场部，偶遇过一次他们的团建活动。因有工作沟通，所以去到海外市场部的楼层。一进去，就惊呆了。满地的彩色气球，所有同事都穿着睡衣，女生们各种卡通、各种碎花；男生们各种方格、各种条纹，更甚的穿着家居大裤衩、人字拖，营销部的Leader穿着连体的恐龙装，令人错乱，一种空间误入的感觉。然后，他们告诉我，今天是睡眠日，所以全天都要“睡衣趴”。

做外贸的都是“国宝”
之前部门里新入职个妹子，领导让她做份商家行为分析报告。报告出来后，妹子在做分享时，发现新大陆般地说，咱们平台商家的行为很有趣，数据显示夜里1点、2点的在线量还很大，其他平台一般在晚上10点后就开始衰减了。领导淡然地回复说，因为我们做的是外贸啊，有时差。妹子的脸蹭一下就红了。做外贸的人，都是昼夜颠倒的。在商家见面会上，一个商家自嘲说“我们都是国宝，因为我们都有黑眼圈”。所以，公司的上班时间安排的也比较延后，早10点半晚7点半。通常上午的工作也不会安排商家联系，因为我们的商家都还在睡觉。

散装英语
“Morning，早餐吃了么？”“ok，那就明天下午再Review一下”“来3层开会，我们一起Idea下”“这个最迟什么时间能Final？”…… 对，这就是我的中国同事们每天交流的状态，中英文混杂，无论口头还是邮件。刚开始都觉得，哇塞，高大上，各种飚英文。时间久了，你就会知道，常用英文单词不超过10个。So，我又没有蓝色的眼珠，金黄色的头发，面对着我这张中国脸，咱们可不可以用整齐的中文沟通呢？

电商一家亲
这次平台大促，被派到商家公司驻场。这是一家做杭派服装生意的企业，品牌就是在电商平台火起来的。服装风格与江南布衣相似。在杭州四季青商城、武林路都有门店，网上也同时在做几家平台。被我们定义为风格潜力商家。因此，在活动开始的前3天我们就驻场了，目的是协助商家顺利完成本次大促。逐一梳理了一遍流程，重点对了一下客服安排。任何活动，客服都是压力最大的环节，而且这份压力从活动开始到活动结束还会延续。驻场2天了，看到客服组不断的优化沟通话术、问题处理流程、调整人员排班……老板说，他们已经连续加10天班了，还担心有细节没想到。看到忙碌的大家，有些感动。这个时候，不会再区分谁是平台谁是商家，我们都只是电商人，相互配合，只为共同打赢这场“仗”。

“分分计较”的老板
XX牌子的化妆品，最近很火啊。招商组，已经启动招募计划了么？xx平台最近出了个活动，形式很新颖，营销组，今天出一份竞品分析报告。本周客诉情况怎么样？我看电话接听率掉了2个点，解释下原因。上周产品项目的推进程度如何？那个模糊关键词进研发了么？ios4.3.2版本下午能发么？嗯，这就是每周一上午例会，老板不变的开场白，通常都是10分钟，时间、节奏总是刚刚好。

平时我们约老板的时间，也要精确到分钟，说20分钟第21分钟他就会闪人。不是耍酷，只是他说时间控制是一个人的基本能力，即在预设的时间内妥善地完成任务。

一次多部门开会，财务的头儿迟到了3分钟，大家并没有觉得怎样，老板却怒了。“你没收到会议提醒么？从财务部走到这里最多需要2分钟，如果你是提前5分钟收到的会议提醒，不应该迟到”“我去了下卫生间”“那你为什么不提前去？你迟到了3分钟，我们又耽搁了5分钟，今天的会议时间压缩8分钟”。

处理一个客诉，用户投诉客服电话接听慢，响铃超过3分钟才被接起。老板以这个为案例，大大梳理了一回客服电话。他抽调了超过3分钟接起的客诉电话，发现这部分用户活跃度在下降，又分别抽调了1分钟、2分钟、2分半的电话，用户活跃度是有影响的，所以，他要求客服部将电话接起率提升至99.8%，且接听等待提升至2分钟以内。

电商行业压力这么大，每分钟都可能被踩死，谁敢不紧张？

逗比客服小X
客服小X接到一个客诉，投诉商品质量。用户在XX商家的店买了一条19元包邮的打底裤，描述写的厚度是“中”，收到货后，发现根本就是“厚”，与投诉描述不符。小X接到这个Case实在有些无语，因为“中”和“厚”的判断标准有些模糊，而且为了19元包邮，发起退换货，用户和商家都会再损失一次运费，好不值当。于是，回复用户 “亲，你花19元是想买打底裤还是秋裤？”对方说“当然是打底裤”，小X说“那就对了，你收到的是打底裤，你想换的薄款是秋裤，还换么”对方犹豫之后，没有再升级投诉。

又有一次，“主管，我自我投诉。”小X的领导疑惑的抬头看她，“怎么了？”“刚才有个客诉，电话一接起，对方就骂人，飙脏话，我没回应，假装是电话录音，说了句‘您拨打的线路有误，请捡起节操重拨’，就挂机了。请领导严惩。”

小X值夜班，负责Livechat回应。晚上1点多接到一个线上投诉，投诉商家服务态度。小x了解情况后，表示会根据平台规则给予商家扣分。用户还有些较真儿，小X就耐心的疏解用户情绪，“亲，我的服务态度你还满意么？商家已经被扣分了，我惩恶扬善的诚意你感受到了么？念在我深更半夜的守在线上，就等着为你排忧解难，你就一个高抬贵手，放过这个商家和我吧~ 嘤嘤嘤~ ”小X啊，你这么逗比，你领导知道么？

小伙儿忒Fashion
有天，跟招商同事一起见供应商，约在了公司楼下的咖啡厅。因为彼此没见过，所以提前电话沟通问他坐在哪里，穿什么衣服。小伙儿很自信，说，靠窗那边最fashion的就是我，你们眼睛一扫就能认出我。我跟同事小恶寒了一下，自信君，千万别让我们失望。走进咖啡厅，直走向窗边，好吧，他赢了，我们真的一眼就扫到了他。标准的洗剪吹发型，凹造型凹到突兀的白色板材无片眼镜框；一身儿柠檬黄色的时尚西服，鲜草绿色的领带，裤管卷成七分裤，白色复古皮鞋……啧啧啧，那画面太美我不敢看。

走近打招呼，小伙儿很热情，姐、姐地称呼我们，还主动向我们推荐咖啡。我真的被他的气场Hold住了。开口第一句话“小伙儿，你混Fashion界的吧，怎么误入了电商圈”。听后，他爽朗大笑：“姐你真会夸人，我以前还真做过服装呢。”

接下来跟他沟通业务，才发现，他的脑子可比打扮靠谱多了。对化妆品行业摸得很深，门儿清。对于我们要求的潮货，他很看好，并保证说可以找到稳定货源。业务达成一致，呷一口咖啡，嗯，小伙儿，除了你的装扮，你品位还是不错的。

开放式电商平台都会有一个高大上的部门，也就是行业经理（Category Manager）团队，也有叫类目经理。他们负责搭建商品品类的体系，也就是搭货架、摆商品。设计最优的购物路径，陈设最优的商品。说白了就是，消费者知道的，要让他最快买到；消费者不知道的，要让他最早看到。

J跟我关系很好，她做行业经理已经七、八年了，专攻美妆品类。她跟我讲，韩剧星你让她的品类狠狠火爆了一把。其实，韩剧星你刚上的时候，她就预感到了。所以，她适时地力推了气垫BB霜，果不其然，卖断货N次，每天不担心销售额，就担忧库存。从这个点延展下去，她又推了“2千、全智贤”等关键字搜索，还上了一期韩系彩妆专场，捎带的让N年前老韩剧想你色口红也又荣光了一把。她说，出来卖的，早晚都会火的。哈哈，能卖火这件事，可不是会看数据就能行的，行业触觉，很重要。所以，我是比较仰视行业经理的，他们的判断掌握着一条商品线的死活，本事不是一天能练就的。

行业经理可以干预商品曝光这件事，似乎成为了宁可信其有的一条业界潜规则。其实，任何平台对于商品、商家的曝光都有缜密的计算规则，都是通过系统算法呈现的，人为干预几乎为0。但越是辟谣，越神话了行业经理的这份“权力”。所以，在行业经理和商家之间，时常就会上演这样的剧目：若有哪个商家“不服管束”，比如乱调价、绩效差、整改态度又不积极等，行业经理就会猖狂地威胁：“信不信我让你家的商品搜索结果为0？”“我看你是欠下线（将商家店铺内商品全部下架）了吧”，就这两条，每每威胁必奏效，行业经理简直屡试不爽。商家如此执着地选择“错信”，难道就是传说中的“乙方癌”？真是一个愿打一个愿挨。