项目背景与动因

    中央对城市社区公共服务体系建设提出新要求

    随着城市管理下沉到社区，大量社会事务正在回归社会，逐渐发育出更加丰富的社会需求，其内容和形式呈现个性化、多样化特征。面对日益复杂的生活需求、利益诉求和价值取向，如何改变工作方式和管理方式，提高管理和服务的水平、效率，不断满足人民群众日益增长的多样化需求，迫切需要城市政府积极探索适应新形势发展的新型的社会管理工作模式。

    今年5月份，国务院发布了《关于加强和改进社区服务工作的意见》，阐明了新形势下加强和改进社区服务工作的指导思想、基本原则和主要任务，明确提出了当前及今后一个时期加强和改进社区服务工作的一系列政策，提出要“逐步建立与社会主义市场经济体制相适应，覆盖社区全体成员、服务主体多元、服务功能完善、服务质量和管理水平较高的社区服务体系，努力实现社区居民困有所助、难有所帮、需有所应”，这为构建适合新时期新形势发展要求的城市社区公共服务体系确定了方向。

    北京是我国较早着手构建新型社区公共服务体系的城市之一，其中一项重要举措，就是大力投资建设以96156社区服务热线为核心的城市社区服务信息网络系统。1999年和2000年，96156两次被列为当年北京市政府为群众办60件实事项目之一。2002年12月26日，96156社区服务热线开通，成为国内较早着手打造社区公共服务平台的城市之一。目前，96156社区服务热线已覆盖到了全市范围，渗透到了各街道、居委会以至直接深入每个家庭，提供包括家政、综合维修、生活配送、租赁服务、文体娱乐、咨询服务等6大类200余项服务，拥有1000多家服务商和150余个区街自管队伍，成为政府、居民以及商家之间沟通的桥梁和联系的纽带。在今年11月14日由北京市民政局会同市发改委联合发布的《北京市“十一五”时期城市社区发展规划》中，北京市首次把家政、物业服务纳入城市社区管理服务范畴，提出要以96156北京市社区服务平台为载体，形成家政服务信息网络体系和连锁加盟服务体系。

    ■ 北京96156社区服务热线三大功能为社区居民排忧解难

    96156北京社区服务呼叫热线系统是实现首都信息化的重要工程，是北京市社区服务信息网的重要组成部分，联结全市170个社区服务中心，调动3000家系统服务商为居民提供以家政服务为主的生活服务。96156社区服务呼叫热线的开通运行，标志着“数字北京”工程进入社区、进入家庭，为社区信息化奠定了坚实的基础，标志着北京以信息流为主体整合资源的社区服务模式的诞生。

    作为社会转型时期过程中出现的一个新事物，96156依托社区服务中心，整合社区服务领域资源，已经成为一个为老百姓排忧解难的平台。具体来说，一是在社区行业中担当着制定规则的角色。在目前我国整体家政服务业薄弱，服务缺口与恶性竞争并存的情况下，通过96156的运营，在对纳入96156的广大服务商进行信用管理的过程中，逐渐建立了准入制度，完善了服务标准，有利于规范家政业走向成熟。二是成为一个“巧理千家务、温暖万人心”的好管家，通过对现实问题的及时解决，为政府分忧，为百姓解愁。如针对两节期间的“保姆荒”、空巢老人如何过节等，96156积极组织服务商或志愿者采取应对措施。三是成为一个发动者和组织者。如送花供餐、疏通管道、除鼠灭虫、酒后代驾等，都可以通过96156这个桥梁和纽带，将分散的社会力量组织起来，将巨大的市场资源整合起来。据统计，自2002年12月26日96156开通以来，96156系统累计为居民提供服务超过50万次，对于居民提出的服务请求，系统的服务响应率在95%以上，服务质量优良率达到80%以上，受到居民好评。

    ■ 北京96156社区服务热线具有五大特点

    北京市社区服务信息网络系统包括网络系统（CPIP）、网站系统、社区服务呼叫系统。在以上社区网的三大系统组成中，北京市社区中心的96156呼叫中心系统是整个呼叫网络的核心节点。该节点连接全市151个分散独立的街道热线呼叫系统，是一点对多点的星型拓扑结构，社区中心与街道之间支持电话公网（PSTN）和互联网（Internet）的信息通讯。居民可通过电话、呼叫器接入北京市社区服务呼叫中心或街道呼叫中心系统，要求社区中心提供服务。

    社区中心呼叫中心平台包括：Avaya交换机（G3si）、CTI中间件（合力金桥软件HollyContact）、IVR（合力金桥软件HollyIVR）、录音服务器、远端座席模块。媒体形式可以支持电话、传真、Web、Email、短信方式与系统的访问交互。IVR系统采用HOLLYCRM(合力金桥软件)的自有核心软件HollyIVR，提供自动语音/传真服务、人工与座席的灵活切换、自动文语转换报读。软件配备图形化流程生成器，使用人员可以根据业务需