２００６年３．１５消费者权益日，在备受消费者关注的中国消费者协会公布的“２００５年度十大霸王条款”中，银行业榜上有名。某《银行公告》指出：客户不允许用现金缴费，不办卡者不予代收水电费。由于水电费缴纳牵涉千家万户，在社会上引起轩然大波。

    对于银行业上榜的“霸王”条款，不少银行既感到委屈，又觉得不可思议。某银行之所以贴出《公告》，主要基于这样的几个原因：一是为了有效整合零售业务资源，降低成本，缓解银行柜台压力，把主要人员和精力投入到为客户服务中去，避免排长队现象的发生；二是为了充分发挥自助银行服务功能，提高网上银行和电话银行的认知度和使用率，让客户足不出门，也不用受排队等待之苦，享受方便、快捷的现代化金融服务。但是，银行的做法并没有得到客户认同。

    银行之所以会出现这种尴尬，实际上这里边包含了一系列的客户关系管理理念。银行客户关系管理主要是为银行保持已有的客户，吸引新的客户而设立的银行与客户的联系渠道并进行相应的管理，同时分析客户需求为银行决策提供支持。银行主要通过客户关系管理来加强和完善客户关系，为客户提供优质服务，并且提高客户服务效率，使银行能在快速变化的市场竞争中，把握客户的需求，赢得更多的客户，整体上降低银行的运营成本。因此，从霸王条款中，使我们看到了银行加强客户关系管理的重要性。

    １．提高金融产品的使用价值，围绕客户需求找“卖点”。

    客户选择产品的主要依据是客户的“让渡价值”。客户的“让渡价值”是指客户购买并使用产品所获得的总价值与客户为此同时消费掉的总成本之间的差额。这样的差额越大，客户所获得的产品让渡价值就越高。客户总价值是指客户购买某一产品与服务所期望得到的一组利益，包括产品价值、服务价值、人员价值和形象价值等。客户总成本是指客户购买某一产品与服务所耗费掉的货价成本、时间成本、体力成本和精神成本等。在客户总成本与客户总价值中，任何一个因素的变化都会影响客户的让渡价值。客户在购买产品时无疑追求的是让渡价值的最大化。因此，银行要站在客户的立场上，经营好自己的金融产品，让产品的核心价值和使用价值达到最高，让产品的消费成本和附加成本降到最低，从而让客户觉得“物有所值”，找准产品“卖点”。

    ２．创造顾客，创造市场，让客户体味“货真价实”。

    “营销并不是要一味地推销自己已经拥有的东西，而是要为客户创造真正的价值。”这是西方现代营销学家菲力浦·科特勒经常引用的一句名言。当前，多数银行理财产品和业务是切合客户需求且客户愿意使用的，但客户有时候会有受骗上当的感觉，对银行新产品的接受大打折扣。比如对于大多数百姓来说，购买银行理财产品最为关心的还是收益率以及能不能保本。因此任何可能存在本金缩水的理财产品，都应该有银行的特别提示，让大家能够完全认识到产品所存在的风险状况。但目前有些银行进行产品宣传时，往往只注重“预期收益率达到多少”的宣传，但对于产品中暗藏的风险却一言带过。没有让客户体味理财产品的“货真价实”。水电气与百姓生活息息相关，交费难显然会对百姓生活造成影响。对于使用电子渠道交费，关键是银行的服务要到位，宣传要到位，让客户真正感到电子渠道的安全省心，从内心愿意接受、愿意使用。

    ３．抓好服务，降低客户成本，让客户感受“超值”。

    银行经营中存在着一个“二八定律”，即８０％的效益是由２０％的客户创造的，而其余８０％的客户多为亏损客户。所以，无论是整合柜台资源，通过信用卡代缴水电费，缓解柜台压力，还是收取小额账户费用，目的都是要把亏损客户的资源有效整合。但是，银行的资源都是有限的，要想满足所有客户的需求、占领所有的市场是不可能的。与此同时，随着银行业务的快速发展，资源紧缺的矛盾必然会日益突出，客户排队多、柜面压力大的现象将继续存在下去。更严重的问题是如果让大客户来办理业务也要与小客户一样排队，势必导致小客户挤走大客户，从而使银行资源的使用效益无法实现最大化。

    客户关系管理，简称ＣＲＭ，从西方营销大师彼得·德鲁克提出并倡导后，即成为世界经济管理的一个热点。其目的就是为争取客户、留住客户，使客户盈利率达到最大化。银行应教育全体员工加强对客户关系管理的重要性、必要性和紧迫性的认识，明确与此相关的职能部门，并强化它的管理职能，赋予其对协作部门的指挥调度权和与此相适应的检查考核权，以确保其能有效地开展客户管理和客户服务等一系列工作，把客户关系管理引入深层次。同时，要致力推进“情感营销”和“情感服务”。通过个性化、情感化和便利性的服务，不断提升客